Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 14314:2025 quy định về dịch vụ vận tải – vận tải hành khách công cộng, nêu rõ định nghĩa, mục tiêu và cách đo lường chất lượng dịch vụ được kỳ vọng tạo khung tham chiếu thống nhất để nâng cao chất lượng, minh bạch và hiệu quả trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng trên cả nước.

TCVN 14314:2025 quy định rõ phạm vi áp dụng, gồm các dịch vụ vận tải hành khách công cộng là những dịch vụ mở cho mọi người, hoạt động theo lịch trình cố định, tuyến cố định hoặc điểm dừng được xác định, hoặc ít nhất là khu vực hoạt động xác định, với mức giá vé công bố.

Tiêu chuẩn không phân biệt hình thức sở hữu phương tiện, chiều dài hành trình, hay yêu cầu đặt trước vé, miễn là đáp ứng các điều kiện cơ bản nêu trên. Nó cũng khuyến nghị áp dụng cho cả dịch vụ thuê xe, taxi nếu phù hợp.

Phương tiện vận tải công cộng nên đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn. Ảnh minh họa

Một trọng tâm lớn của tiêu chuẩn là xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng sao cho đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Tiêu chuẩn hướng dẫn nhà cung cấp dịch vụ và các cơ quan quản lý cách chuyển đổi mong đợi của hành khách thành các chỉ tiêu định lượng để giám sát và đánh giá. Các bên phục vụ, vận hành và quản lý dịch vụ được khuyến nghị thiết lập mục tiêu chất lượng dựa trên khảo sát mong muốn của khách hàng, khả năng thực tế, và so sánh với mức độ cạnh tranh.

TCVN 14314:2025 đề ra 8 tiêu chí chất lượng chủ yếu mà mọi dịch vụ vận tải hành khách công cộng phải xem xét và đo lường bao gồm: tính sẵn có phạm vi, tần suất, thời gian hoạt động; khả năng tiếp cận; thông tin cung cấp cho khách hàng; chăm sóc khách hàng; sự thoải mái; an ninh; tác động môi trường; và các chỉ tiêu liên quan đến sự trải nghiệm dịch vụ từ phía người sử dụng.

Ngoài ra, tiêu chuẩn thúc đẩy việc xây dựng vòng lặp chất lượng dịch vụ từ xác định mong muốn khách hàng, đặt mục tiêu chất lượng, thực thi dịch vụ, đo lường kết quả và thực hiện khắc phục, cải tiến. Việc đo lường được yêu cầu liên tục, có phương pháp rõ ràng, sử dụng dữ liệu từ khách hàng và từ hoạt động thực tế, cả định tính và định lượng.